Recorrido del SLA
Video de 4 minutos para entender el contador SLA de Highteck®.
Qué es el SLA
Service Level Agreement: el tiempo máximo pactado para responder y resolver tu ticket. Está atado a tu plan y a la prioridad.
Capítulos del video
- 0:00 — ¿Qué es el SLA?
- 0:50 — Lectura del countdown en el ticket.
- 1:40 — Estados del SLA: OK, En riesgo, Vencido.
- 2:30 — Comparativa Premium vs Standard.
- 3:20 — Qué pasa cuando se vence.
Colores del countdown
| Color | Significado | |---|---| | Verde | OK, queda más del 30 % del tiempo | | Amarillo | En riesgo, queda menos del 30 % | | Rojo | Vencido o por vencer en minutos | | Gris | Pausado (estado "Esperando") |
Premium vs Standard
| Métrica | Premium | Standard | |---|---|---| | Horario | 24×7 | Laboral 8×5 | | Crítica primera resp. | 15 min | 30 min | | Crítica resolución | 4 h | 8 h | | Reporte mensual de SLA | Sí | Bajo solicitud |
Cuando se vence
- Escalación automática (+1 nivel).
- Notificación a
super_adminHighteck®. - El ticket queda marcado en el reporte mensual.
¿No resolvió tu caso?
Si tienes dudas sobre el SLA de un ticket específico, comenta en el ticket o escribe a soporte@highteck.com.co.