Cómo escalar un ticket en menos de 30 segundos (2 min)

Cómo escalar un ticket

Video de 2 minutos para usar la función Escalar correctamente.

Cuándo escalar

• El ticket lleva más tiempo del SLA pactado sin avance visible.
• La situación se agravó (de "molestia" a "operación parada").
• Cambió el contexto (la oferta vence, hay junta gerencial).

Cuándo NO escalar

• El ticket lleva 10 minutos sin respuesta y tu SLA es de 8 horas.
• El agente te pidió información y aún no respondes.
• Solo quieres "que se note" — escalar repetidamente sin causa baja tu credibilidad.

Pasos

1. Abre el ticket.
2. Botón Escalar en la barra superior.
3. Elige razón: Tiempo excedido / Empeoró / Cambio de contexto.
4. Agrega comentario explicando.
5. Enviar.

Qué ocurre al escalar

• El ticket sube +1 nivel de prioridad.
• Se asigna al agente disponible con mayor seniority.
• Se notifica a todos los super_admin Highteck®.
• Tu SLA se recalcula.

¿No resolvió tu caso?

Si tras escalar no ves avance en 1 hora, llama al +57 312 517 5367 (lun-vie 8 am – 6 pm).