Estados de tu ticket
Tu ticket pasa por 5 estados claros. Conocerlos te ayuda a interpretar el avance.
Diagrama de transición
Nuevo → En progreso → Resuelto → Cerrado
↓ ↑
Esperando
Detalle por estado
Nuevo
Acabamos de recibirlo. El SLA de primera respuesta ya corre. Un agente lo tomará en cuanto esté disponible.
En progreso
Un agente Highteck® lo asumió. Verás su nombre y avatar. Estamos investigando o aplicando solución.
Esperando
Necesitamos algo de tu lado: una clarificación, una captura, una validación. El SLA pausa. Apenas respondas, vuelve a "En progreso".
Resuelto
Aplicamos solución y esperamos tu confirmación. Tienes 5 días para validar; si no respondes, pasa automáticamente a "Cerrado".
Cerrado
Validado por ti (o por inactividad). Aquí te pedimos la calificación CSAT.
¿Quién cambia los estados?
| Estado | Quién lo asigna | |---|---| | Nuevo | Sistema, al crear | | En progreso | Agente Highteck® al tomarlo | | Esperando | Agente cuando solicita info | | Resuelto | Agente al aplicar solución | | Cerrado | Tú (o sistema tras 5d inactividad) |
Reabrir un ticket
Si tu caso reaparece, no abras uno nuevo. Reabre el cerrado con el botón Reabrir ticket (válido hasta 30 días después del cierre).
¿No resolvió tu caso?
Si tu ticket lleva más tiempo del esperado en "En progreso", escala con el botón Escalar o escribe a soporte@highteck.com.co.