Estados de tu ticket
Tu ticket pasa por estos estados. Conocerlos te ayuda a interpretar el avance.
Nuevo → En progreso → Resuelto → Cerrado
↓ ↑
Esperando tu respuesta
Nuevo
Acabamos de recibirlo. El plazo de primera respuesta ya corre. Un agente lo tomará en cuanto esté disponible. Mientras tanto no verás el cuadro de respuesta: no hay a quién escribirle todavía.
En progreso
Un agente Highteck® lo tomó y aparece su nombre en la ficha. Desde aquí puedes responder en el ticket para aportar información, y adjuntar archivos a tu respuesta (PDF, imágenes, TXT o ZIP, hasta 20 MB cada uno).
Esperando tu respuesta
Necesitamos algo de tu lado: una aclaración, una captura, una validación. Cuando respondes, el ticket vuelve a En progreso.
Resuelto
El equipo aplicó la solución y espera tu confirmación. En la ficha aparece el botón Confirmar solución: al pulsarlo calificas la atención y el ticket se cierra.
Cerrado
Confirmado y calificado por ti. Si el problema reaparece, abre un ticket nuevo mencionando el número del anterior.
Cancelado
Se usa cuando el ticket se abrió por error o ya no aplica. Lo marca el equipo de soporte.
¿Quién cambia los estados?
| Estado | Quién | |---|---| | Nuevo | El sistema, al crearlo | | En progreso | El agente, al tomarlo | | Esperando tu respuesta | El agente, cuando necesita algo tuyo | | Resuelto | El agente, al aplicar la solución | | Cerrado | Tú, al confirmar la solución (o el agente, con tu visto bueno) |
Si un ticket tarda más de lo esperado
Responde en el mismo ticket contando cómo ha cambiado la situación (por ejemplo, si pasó de «molestia» a «operación detenida»). El agente ajusta la prioridad con esa información.