Configurar SLA por cliente y prioridad
Cada cliente tiene 4 políticas SLA (una por prioridad: baja, media, alta, crítica) y se evalúan cada 5 minutos.
Estructura
| Campo | Descripción |
|---|---|
| prioridad | baja / media / alta / crítica |
| primera_respuesta_min | Minutos para la primera respuesta del agente |
| resolucion_min | Minutos hasta marcar el ticket como resuelto |
| horario | 24x7 o laboral |
Matriz por plan (sugerida)
| Plan | Crítica | Alta | Media | Baja | |---|---|---|---|---| | premium | 15m / 4h | 1h / 8h | 4h / 24h | 8h / 5d | | standard | 30m / 8h | 2h / 16h | 8h / 2d | 16h / 10d | | básico | 1h / 16h | 4h / 32h | 16h / 4d | 32h / 20d |
Qué ocurre cuando se vence
El cron sla:check cada 5 minutos:
- Detecta tickets vencidos
- Escala prioridad +1 nivel (media → alta → crítica)
- Si el ticket no tiene agente, asigna al agente con menor carga
- Notifica por email a todos los
super_admin
Si la prioridad ya es
crítica, no se escala más pero sí se notifica en cada ciclo.