Cómo elegir la prioridad correcta
La prioridad determina cuánto tarda Highteck® en responderte. Elegir bien protege tu SLA y le da prioridad real a lo urgente.
Matriz de decisión
Hazte 2 preguntas:
- ¿Cuántos usuarios afecta?
- ¿Bloquea operación facturable?
| Usuarios afectados | Bloquea operación | Prioridad sugerida | |---|---|---| | Todos | Sí | Crítica | | Varios (>5) | Sí | Alta | | Varios | No | Media | | 1 usuario | Sí | Alta | | 1 usuario | No | Media | | Nadie (mejora a futuro) | No | Baja |
Ejemplos
Crítica
- "Caída total del sistema, nadie puede entrar."
- "Facturación electrónica DIAN rechaza todo."
- "Datos borrados, requerimos restore inmediato."
Alta
- "Un usuario clave no puede operar y el resto sí."
- "Reporte de gerencia con error de cálculo, hay junta hoy."
- "Pasarela de pago no procesa transacciones."
Media
- "Un botón devuelve error 500, hay workaround."
- "Exportación a Excel tarda más de lo normal."
- "Necesito agregar 3 usuarios."
Baja
- "Sería bueno tener un filtro por fecha en este listado."
- "Texto desalineado en pantalla de cierre de caja."
- "Pregunta de cómo se usa cierta función."
SLA por prioridad y plan
| Plan | Crítica | Alta | Media | Baja | |---|---|---|---|---| | Premium | 15 min / 4 h | 1 h / 8 h | 4 h / 24 h | 8 h / 5 d | | Standard | 30 min / 8 h | 2 h / 16 h | 8 h / 2 d | 16 h / 10 d |
Formato: primera respuesta / resolución.
¿Qué pasa si uso prioridad incorrecta?
- Sobreestimar (todo en crítica): el agente puede reclasificar.
- Subestimar: la atención tarda más. Si la situación empeora, escala desde el ticket.
¿No resolvió tu caso?
Si dudas, escríbenos a soporte@highteck.com.co describiendo la situación y te ayudamos a asignar la prioridad correcta.