Cómo elegir la prioridad correcta
La prioridad define cuánto tardamos en responderte y en resolver. Elegir bien protege tu plazo y le da prioridad real a lo urgente.
Dos preguntas
- ¿A cuántas personas afecta?
- ¿Detiene la operación?
| Personas afectadas | Detiene la operación | Prioridad sugerida | |---|---|---| | Todas | Sí | Crítica | | Varias | Sí | Alta | | Varias | No | Media | | Una | Sí | Alta | | Una | No | Media | | Nadie (idea a futuro) | No | Baja |
Ejemplos
Crítica
- «Nadie puede entrar al sistema.»
- «No se puede facturar ni despachar.»
- «Se perdieron datos y necesitamos recuperarlos ya.»
Alta
- «Una persona clave no puede trabajar; el resto sí.»
- «Un informe de gerencia sale con un cálculo errado y hay reunión hoy.»
Media
- «Un botón da error pero hay otra forma de hacerlo.»
- «Un informe tarda más de lo normal.»
Baja
- «Sería útil un filtro por fecha en este listado.»
- «Un texto sale desalineado.»
- «¿Cómo se usa cierta función?»
Los tiempos de tu empresa
Al abrir un ticket, debajo de cada prioridad ves los dos tiempos comprometidos para tu empresa: primera respuesta / solución. Por ejemplo, para el plan Premium: Crítica 15 min / 4 h · Alta 1 h / 8 h · Media 4 h / 24 h · Baja 8 h / 5 días.
Si te equivocas
- Si pusiste todo en Crítica, el agente puede reclasificar.
- Si la situación empeora después, respóndelo en el ticket y el agente sube la prioridad.