Ranking SLA y CSAT Highteck®
Estas son las dos métricas con las que tu organización evalúa a Highteck®. Conocerlas te ayuda a leer los reportes mensuales.
Ranking SLA
Definición: porcentaje de tickets cuyo tiempo de primera respuesta y de resolución estuvo dentro del SLA pactado.
Fórmula:
SLA% = (tickets dentro de SLA / total tickets cerrados) × 100
Rangos:
| Rango | Calificación | |---|---| | ≥ 98 % | Excepcional | | 95-97.9 % | Bueno | | 90-94.9 % | Aceptable | | < 90 % | Requiere plan correctivo |
¿Qué cuenta como vencimiento?
- Si el SLA de primera respuesta se vence, cuenta como SLA fallido aunque la resolución haya estado dentro.
- Tickets en estado Esperando pausan el SLA.
- Tickets reabiertos cuentan el SLA de su segunda vida también.
CSAT (Customer Satisfaction)
Definición: promedio de calificación (1 a 5) que dejaste al cerrar tickets los últimos 30 días.
Fórmula:
CSAT = promedio(estrellas) de tickets cerrados últimos 30 días
Rangos:
| Rango | Significado | |---|---| | ≥ 4.5 | Excelente, mantener | | 4.0-4.4 | Bueno, oportunidad de mejora | | 3.5-3.9 | Atención, revisar tickets bajos | | < 3.5 | Reunión inmediata Highteck® |
Tasa de respuesta: porcentaje de tickets cerrados que recibieron calificación. Idealmente > 60 %.
Reporte mensual
Recibes el primer lunes de cada mes:
- SLA % por prioridad.
- CSAT promedio + comentarios destacados.
- Top 5 tickets más largos del mes.
- Categorías con más volumen.
- Compromisos del próximo mes.
¿Qué pasa si el SLA cae?
- 1 mes < 95 %: alerta interna Highteck®, plan correctivo.
- 2 meses consecutivos < 95 %: descuento en factura del 5 %.
- 3 meses consecutivos: revisión contractual.
¿No resolvió tu caso?
Si los números del reporte no concuerdan con tu percepción, pide reunión a cuentas@highteck.com.co.